Фантастическое обслуживание Аэрофлота

RSS Комментарии на форуме

Уважаемая администрация авиакомпании, посетители и участники данного форума, хочу поделиться с вами впечатлениями о наземном сервисе. Искренне желаю чтобы администрация восприняла эту информацию адекватно, а пассажиры сделали соответствующие выводы.

Сам я работаю в российской компании и, по роду своих занятий, часто летаю за рубеж. При этом, обычно я пользовался услугами иностранных перевозчиков, однако сейчас, в первый раз для себя, решил полететь Аэрофлотом.

Для этого 16 июня приобрел (в кассах ЦМА "ОАО "Аэрофлот" на Фрунзенской 4) два билета первого класса на маршрут Москва-Гавана-Москва с оплатой по банковской карте. Однако, как это часто бывает с деловыми поездками, поездка перенеслась на некоторое время. Что ж, такое бывает, билеты я отнес на возврат, который и был произведен 17 июня в том же агентстве, то есть на следующий день после приобретения. Как видите, ситуация стандартная. А вот дальше начались чудеса.

Деньги за сданные билеты так и не возвращены (до сих пор). И, что самое интересное, даже не списаны – зарезервированы и все! Справедливые вопросы к банку о сложившейся ситуации, были встречены с пониманием – попросили прислать факс с информацией от Аэрофлота о том что билеты сданы. Вроде бы это не проблема, НО после посещения офиса на Фрунзенской 4, был переадресован на Фрунзенскую 8 в канцелярию, так как "именно там у нас выдает все справки" (цитата ведущего эксперта ЦМА 28.06.2003). В канцелярии (30.06.2003) никто ничего не знал, а фразу: "Мы таких справок не даем – обращайтесь куда-нибудь еще", считаю заслуживающей отдельного приза. На вопрос: "А может все-таки в бухгалтерию …?", было милостиво разрешено пройти. Бухгалтер, к которому я обратился был единственным за этот день человеком, который хоть что-то сделал для разрешения этой ситуации (созванилась с центром международных расчетов, переговорила с центральной бухгалтерией, выяснила имя конкретного исполнителя и дала координаты, …), за что ей огромное спасибо.

Рекомендовано обратиться в отдел продаж на Фрунзенскую 4. Обратился. К ведущему эксперту. Предъявив возвратный чек, выданный этим же агентством, прошу написать на листе бумаги слова "Действительно были сданы … сумма составила … удержания 60 руб – стоимость бланков …". Ответ поразил: "Не могу без соответствующего указания непосредственного руководителя". Какого указания – перед Вами чек, выданный этим же агентством? "Не могу и не буду, и вообще что Вы пришли мы возвращаем день в течение месяца после получения" (напомню – они их еще и не списали).

Рекомендовано написать письменное заявления с запросом данной информации, на основании которого будет сделан соответствующий запрос и уже после которого … . Написал.

После переговоров с банком о сложившейся ситуации (форс-мажор – работа с Аэрофлотом!!!), было принято решения о разблокировке суммы, указанной в возвратном чеке на следующий день – 01.07.2003. Сегодня Аэрофлот списал-таки деньги с моего счета. Полностью. Без возврата. Через две недели после осуществления операции.

Итак, что я получил в результате обращения к национальному перевозчику России: Убыток в 4200 долларов США – деньги так и не вернули, перспектив получения не вижу. Упущенная выгода от этих средств (если конечно вернут). Три сорванные деловые встречи. Потеря времени: 28.06.2003 – 2 часа, 30.06.2003 – 5 часов. Стоимость часа – 80 USD – тоже похоже никто возвращать не собирается. Огромную головную боль и проблемы. Чувство, что залез рукой в … .

Обращение к пассажирам: уважаемые коллеги, вы за это платите деньги, подумайте, такое обслуживание вам нужно.

Обращение к администрации: господа, вы разрабатываете стратегию развития, приобретаете новые современные лайнеры, улучшаете качество обслуживание на борту, разрабатываете брэнд, нанимаете иностранные имидж-агентства и т.д.. Зачем? Если еще до полета мы (пассажиры) встречаем такое чУдное обслуживание. Вы же знаете, основная ценность любой компании – сотрудники. Из 10 (Десяти) сотрудников Аэрофлота, только 1 (Один) понимает кто для кого работает. Остальные 9 (Девять) – балласт компании, который не хочет или не умеет думать.

Не так давно один из руководителей компании в интервью произнес фразу: "Наша компания очень страдает от того, что на международных направлениях мы не можем устанавливать цены на бизнес и первый классы соответствующие иностранным перевозчикам. И это при том, что наш сервис ничуть не хуже". Господа, поймите – приобретая перелет в премиум-кабинах, пассажир покупает не доступ в эти салоны, а пакет обслуживания, в который входит: хамский сервис сотрудников, отсутствие индивидуальных автотрансферов в/из Шереметьево, помойку-аэропорт базирования авиакомпании, грязный и неудобный зал ожидания вылета (First Class Lounge), малое количество дальних пунктов назначения, да еще и неэргономичные кресла на дальних перелетах. Все это скрашивает только авиаперсонал (стюардессы) и еда, которой как отметил г-н Окулов "мы перекармливаем наших первоклассников". Не смешите, господа – сначала решите свои проблемы, а потом, я просто уверен, бизнесмены к вам потянутся".

В конце два момента: Фраза работника канцелярии: "Вы что думаете, у нас шарашкина контора, нет уж, мы – полностью государственная компания". Нет господа, это не "шарашкина контора" – это на 90% контора бездарей. Кстати, расскажите сотрудникам, что компания все-таки акционировалась … .

Делайте выводы, уважаемые менеджеры. Я свои сделал – с осени этого года услугами Аэрофлота сотрудники наших офисов в РФ будут пользоваться только для внутренних перелетов. На ближайшие дальние зарубежные рейсы билеты пока не сдаю.

Если вдруг кто-нибудь из сотрудников компании все-таки захочет связаться со мной, пожалуйста – адрес электронной почты указан при регистрации в форуме, контактный телефон – в заявление-запросе на информацию о сданных билетах в ЦМА ОАО "Аэрофлот" на Фрунзенской.. Только большая просьба, не надо говорить фразы "у нас такие порядки…" и " ну мы же Вам вернем деньги через … дней". Если такие порядки – меняйте их, вспомните кто для кого работает, иначе пассажиры первого класса у вас так и будут появляться только при регистрации – за 100 долларов через стюардессу.

Удачи всем.

За 5 минут до обращения на форум переговорил с сотрудником финансовой службы Аэрофлота, где меня уверили в скорейшем возврате денег. Еще раз спасибо бухгалтеру, предварительно переговорившую попросившую "не кидать меня по отделам Аэрофлота, а отнестись с пониманием". Если так произойдет и деньги вернут до конца недели – с меня букет.

Однако, как все понимают – это не решения проблемы.

RSS Комментарии на форуме