Фантастическое обслуживание Аэрофлота



    Уважаемая администрация авиакомпании, посетители и участники данного форума, хочу поделиться с вами впечатлениями о наземном сервисе. Искренне желаю чтобы администрация восприняла эту информацию адекватно, а пассажиры сделали соответствующие выводы.

    Сам я работаю в российской компании и, по роду своих занятий, часто летаю за рубеж. При этом, обычно я пользовался услугами иностранных перевозчиков, однако сейчас, в первый раз для себя, решил полететь Аэрофлотом.

    Для этого 16 июня приобрел (в кассах ЦМА "ОАО "Аэрофлот" на Фрунзенской 4) два билета первого класса на маршрут Москва-Гавана-Москва с оплатой по банковской карте. Однако, как это часто бывает с деловыми поездками, поездка перенеслась на некоторое время. Что ж, такое бывает, билеты я отнес на возврат, который и был произведен 17 июня в том же агентстве, то есть на следующий день после приобретения. Как видите, ситуация стандартная. А вот дальше начались чудеса.

    Деньги за сданные билеты так и не возвращены (до сих пор). И, что самое интересное, даже не списаны – зарезервированы и все! Справедливые вопросы к банку о сложившейся ситуации, были встречены с пониманием – попросили прислать факс с информацией от Аэрофлота о том что билеты сданы. Вроде бы это не проблема, НО после посещения офиса на Фрунзенской 4, был переадресован на Фрунзенскую 8 в канцелярию, так как "именно там у нас выдает все справки" (цитата ведущего эксперта ЦМА 28.06.2003). В канцелярии (30.06.2003) никто ничего не знал, а фразу: "Мы таких справок не даем – обращайтесь куда-нибудь еще", считаю заслуживающей отдельного приза. На вопрос: "А может все-таки в бухгалтерию …?", было милостиво разрешено пройти. Бухгалтер, к которому я обратился был единственным за этот день человеком, который хоть что-то сделал для разрешения этой ситуации (созванилась с центром международных расчетов, переговорила с центральной бухгалтерией, выяснила имя конкретного исполнителя и дала координаты, …), за что ей огромное спасибо.

    Рекомендовано обратиться в отдел продаж на Фрунзенскую 4. Обратился. К ведущему эксперту. Предъявив возвратный чек, выданный этим же агентством, прошу написать на листе бумаги слова "Действительно были сданы … сумма составила … удержания 60 руб – стоимость бланков …". Ответ поразил: "Не могу без соответствующего указания непосредственного руководителя". Какого указания – перед Вами чек, выданный этим же агентством? "Не могу и не буду, и вообще что Вы пришли мы возвращаем день в течение месяца после получения" (напомню – они их еще и не списали).

    Рекомендовано написать письменное заявления с запросом данной информации, на основании которого будет сделан соответствующий запрос и уже после которого … . Написал.

    После переговоров с банком о сложившейся ситуации (форс-мажор – работа с Аэрофлотом!!!), было принято решения о разблокировке суммы, указанной в возвратном чеке на следующий день – 01.07.2003. Сегодня Аэрофлот списал-таки деньги с моего счета. Полностью. Без возврата. Через две недели после осуществления операции.

    Итак, что я получил в результате обращения к национальному перевозчику России: Убыток в 4200 долларов США – деньги так и не вернули, перспектив получения не вижу. Упущенная выгода от этих средств (если конечно вернут). Три сорванные деловые встречи. Потеря времени: 28.06.2003 – 2 часа, 30.06.2003 – 5 часов. Стоимость часа – 80 USD – тоже похоже никто возвращать не собирается. Огромную головную боль и проблемы. Чувство, что залез рукой в … .

    Обращение к пассажирам: уважаемые коллеги, вы за это платите деньги, подумайте, такое обслуживание вам нужно.

    Обращение к администрации: господа, вы разрабатываете стратегию развития, приобретаете новые современные лайнеры, улучшаете качество обслуживание на борту, разрабатываете брэнд, нанимаете иностранные имидж-агентства и т.д.. Зачем? Если еще до полета мы (пассажиры) встречаем такое чУдное обслуживание. Вы же знаете, основная ценность любой компании – сотрудники. Из 10 (Десяти) сотрудников Аэрофлота, только 1 (Один) понимает кто для кого работает. Остальные 9 (Девять) – балласт компании, который не хочет или не умеет думать.

    Не так давно один из руководителей компании в интервью произнес фразу: "Наша компания очень страдает от того, что на международных направлениях мы не можем устанавливать цены на бизнес и первый классы соответствующие иностранным перевозчикам. И это при том, что наш сервис ничуть не хуже". Господа, поймите – приобретая перелет в премиум-кабинах, пассажир покупает не доступ в эти салоны, а пакет обслуживания, в который входит: хамский сервис сотрудников, отсутствие индивидуальных автотрансферов в/из Шереметьево, помойку-аэропорт базирования авиакомпании, грязный и неудобный зал ожидания вылета (First Class Lounge), малое количество дальних пунктов назначения, да еще и неэргономичные кресла на дальних перелетах. Все это скрашивает только авиаперсонал (стюардессы) и еда, которой как отметил г-н Окулов "мы перекармливаем наших первоклассников". Не смешите, господа – сначала решите свои проблемы, а потом, я просто уверен, бизнесмены к вам потянутся".

    В конце два момента: Фраза работника канцелярии: "Вы что думаете, у нас шарашкина контора, нет уж, мы – полностью государственная компания". Нет господа, это не "шарашкина контора" – это на 90% контора бездарей. Кстати, расскажите сотрудникам, что компания все-таки акционировалась … .

    Делайте выводы, уважаемые менеджеры. Я свои сделал – с осени этого года услугами Аэрофлота сотрудники наших офисов в РФ будут пользоваться только для внутренних перелетов. На ближайшие дальние зарубежные рейсы билеты пока не сдаю.

    Если вдруг кто-нибудь из сотрудников компании все-таки захочет связаться со мной, пожалуйста – адрес электронной почты указан при регистрации в форуме, контактный телефон – в заявление-запросе на информацию о сданных билетах в ЦМА ОАО "Аэрофлот" на Фрунзенской.. Только большая просьба, не надо говорить фразы "у нас такие порядки…" и " ну мы же Вам вернем деньги через … дней". Если такие порядки – меняйте их, вспомните кто для кого работает, иначе пассажиры первого класса у вас так и будут появляться только при регистрации – за 100 долларов через стюардессу.

    Удачи всем.

    За 5 минут до обращения на форум переговорил с сотрудником финансовой службы Аэрофлота, где меня уверили в скорейшем возврате денег. Еще раз спасибо бухгалтеру, предварительно переговорившую попросившую "не кидать меня по отделам Аэрофлота, а отнестись с пониманием". Если так произойдет и деньги вернут до конца недели – с меня букет.

    Однако, как все понимают – это не решения проблемы.

    Александр Шкребело
    25/07/2003 12:32


    Мнение туристов может не совпадать с мнением редакции.
    Отзывы туристов, опубликованные на Travel.ru, могут быть полностью или частично использованы в других изданиях, но с обязательным указанием имени и контактов автора.

    Новости из России

    02.06.21 "Аэрофлот" второй раз подряд продлил срок действия элитных статусов на год
    01.06.21 Новый вокзал Москвы принес массу проблем пассажирам РЖД
    25.05.21 Новый Airbus A320 neo "Аэрофлота": гид Travel.ru
    24.05.21 "Аэрофлот" определил первые маршруты нового Airbus A320 neo
    19.05.21 "Аэрофлот" будет летать из Москвы в Иркутск пять раз в день летом
    17.05.21 "Аэрофлот" открыл дюжину собственных маршрутов из Петербурга
    21.04.21 Возвращающиеся из-за границы туристы должны пройти тест; некоторые - два раза
    05.04.21 "Госуслуги" провалили задачу создания англоязычных сертификатов вакцинации
    01.04.21 Пассажиров закрываемых маршрутов "Аэрофлота" не пересадят на рейсы "Победы"
    "Сибирь" будет летать из Новосибирска в Ростов и Калининград
    [an error occurred while processing this directive]